Ajánlatkérés
Köszönjük levelét, hamarosan felvesszük önnel a kapcsolatot.

Négy dolog, ami elengedhetetlen a sikeres kríziskommunikációhoz

A jó kríziskommunikáció olyan, mint egy sakkjátszma, stratégiai alapokon nyugszik, és semmi nem véletlenszerű benne, minden lépés alaposan átgondolt. David Fuscus, a washingtoni partnerügynökségünk, a Xenophon Strategies magyar származású ügyvezetője szerint négy dolog feltétlenül kell hozzá. Lássuk, mik ezek!

Olyan időket élünk, amikor az eseményekről valós időben hírt kaphatunk, miközben azok a Google-nak köszönhetően makacsul a nyilvánosság előtt maradnak még évekig. Ilyen híradás feltűnhet a közösségi médiában, gondoljunk itt például a United Airlines egyik járatáról véresen kivonszolt utasra, de az is előfordulhat, hogy a hír az újságírók révén kap nyilvánosságot, mint amikor a New York Times az életveszélyes Takata légzsákokról írt.

Ezek az események komoly kockázatot hordoznak magukban, mivel annyira hirtelen történnek, hogy nehéz reagálni rájuk.

Bármi is legyen a krízis tárgya, a sikeres kríziskommunikáció kulcsa az átfogó, gyors és pontos kommunikáció. A krízis hatékony kezelése a szervezettől nem kevés vezetői és szervezői erőforrást igényel. A vállalatnak meg kell értenie, hogy milyen mértékben képes reagálni a médiára vagy a stakeholderekre, függetlenül attól, hogy a sajtóról, a vállalaton belüli kommunikációról vagy esetleg a közösségi csatornákról van szó. A gyors és a megfelelően hangolt kommunikáció attól függ, hogy tudjuk-e azonosítani azokat a problémákat, amelyek a gyors válasz útjában állnak – legyen ez az előkészületek, illetve a kríziskommunikációs stratégia hiánya, vagy a nem megfelelő tervezés a vállalat vezetősége és a kommunikáció, a jog, valamint a technikai kérdésekért felelős vezetők között.

A válságtervezés célja, hogy lehetővé tegye a vállalat gyors reagálását, továbbá hogy a vállalat maga legyen a válsághelyzet értelmezésének középpontjában. A hatékony kríziskommunikáció összetett, és számos tényező bír nagy fontossággal a tervezési folyamatban: kockázatértékelés, szervezeti tervezés, a (kommunikációs) irányelvek áttekintése, valamint a narratív és kulcsüzenetek összeállítása. Ezeket az elemeket egy gyors cselekvést lehetővé tevő kríziskommunikációs tervben kell rögzíteni, valamint szükséges a rendszeres képzés is annak érdekében, hogy mindenki tisztában legyen azzal, miként hajtsa végre a tervet még a krízis kialakulása előtt.

Kockázatértékelés

Annak értékelése, hogy hol várható krízis egy vállalatnál, nélkülözhetetlen bármely ilyen szituáció hatékony kezeléséhez. A válságtervezés első lépése a kockázatértékelés a vállalat erősségeinek, gyengeségeinek és a potenciális fenyegetések azonosítása érdekében. A kockázatelemzésben azonosított témakörök közé tartozhatnak az erőszakos cselekmények vagy támadások, a humán erőforráshoz kapcsolódó kérdések, a létesítmények sérülése, a számítógépes biztonság, a pénzügyi visszaélések, a peres eljárások stb. A kockázati területek rendkívül specifikusak az egyes iparágak és szervezetek esetében, ezért kritikus ezek azonosítása. A folyamat végeredménye egy írásos elemzés, amely rámutat az adott szervezet kockázati területeire.

Szervezeti tervezés

Számos krízist nem lehet előre meghatározni, azok egyszer csak feltűnnek, mint a küklopsz Odüsszeusz egyik szigetén. Ezzel szemben a definiált folyamatokkal meghatározott szilárd szervezeti struktúra mindig lehetővé teszi a szervezet számára, hogy gyorsabban reagáljon és jobb eredményeket érjen el, mintha az ad-hoc erőfeszítésekkel próbálná leküzdeni a krízist. A jó szervezeti tervezés azt jelenti, hogy a vállalat rendelkezésre bocsátja az erőforrásokat, tárgyi eszközöket és az irányelveket a gyors és hatékony reagálás érdekében.

Irányelvek áttekintése

A kockázatelemzés szinte minden esetben olyan kérdéseket tár fel, amelyekkel a meglévő irányelvek nem foglalkoznak, frissítésre szorulnak, akár olyan területeken, amelyeken a vállalat már be van biztosítva. A tapasztalatok azt mutatják, hogy számos vállalat nem rendelkezik hatékony közösségi média politikával, vagy hogy az alkalmazottaik nem értik, hogy a személyes közösségi média felületük negatív hatással lehet a munkáltatójukra.

Üzenet- és narratívafejlesztés

Az új irányelvek kidolgozása és a meglévők világossá tétele után lehetőség nyílik arra, hogy olyan, a nyilvánosság elé tárható üzeneteket állítsunk össze, amelyek az összes lehetséges problématerülettel egyaránt foglalkoznak. Mindez lehetőséget teremt a proaktív kommunikációs tervek és akciók kialakítására. Az itt megfogalmazott koncepció célja nem az, hogy minden lehetséges szituációra legyen előre megfogalmazott konkrét mondás, hanem inkább hogy olyan nyilvánosan megjeleníthető üzenetek álljanak rendelkezésre, amelyek a vállalati értékeket tükrözik, így alkalmazhatók lehetnek a különböző szituációkban, és az alkalmazottak számára is világosak.

A válságtervezés csúcspontja az írásos válságkommunikációs terv, amely kijelöl egy meghatározott válságkezelő csapatot, amely gyorsan megkezdheti bármely szituáció kezelését. Ez a kríziskommunikációs terv a nyilvános kommunikáció kerete, beleértve a sajtót, az online és social médiát, valamint a stakeholdereket, a belső célcsoportokat célzó kommunikációt. Ezen kívül azt is felvázolja, hogy mit kell tenni a válságra való felkészülés során, beleértve a technológiai szükségletek előzetes azonosítását, továbbá szót ejt azokról a problémákról, amelyek lassú reakciót eredményezhetnek (például a kommunikáció és a jog közötti koordinációs problémák, valamint listázza a szükséges és skálázható külső erőforrásokat. Leltárt ad továbbá a válságban szükséges összes lehetséges erőforrásról, illetve iránymutatást ad arra vonatkozóan, hogy ezek miként érhetők el, beleértve a fent említett irányelveket, valamint üzeneteket.

A kríziskommunikációs terv rendkívül komplex, azonban minden esetben apró lépésekkel kezdődik, az előbbiekben ismertetett négy alapelemre épül.

Referenciáink